VoIP
é a palavra mágica para call centers
A
migração para a voz sobre IP é a grande
inovação para os call centers. Os gastos com
ligações hoje representam grande parte dos
custos operacionais em um setor que emprega muita gente
no Brasil.
Mais
que simplesmente acompanhar a evolução do
mercado, atualmente as empresas precisam estar à
sua frente, antecipar-se. Uma das formas mais eficientes
de manter a competitividade é estar atualizado com
os avanços tecnológicos que influenciam e
alteram o cenário mercadológico muito rapidamente.
Neste sentido, a tecnologia baseada em VoIP (voz sobre o
protocolo da internet) tem se mostrado promissora.
Ela
simplifica a estrutura de comunicação e permite
criar novas aplicações, com o suporte necessário
para garantir excelência no atendimento e, obviamente,
a satisfação do cliente.
Como
sabemos, é o cliente que determina o sucesso ou não
de qualquer empreendimento. Neste contexto, é preciso
satisfazer expectativas para garantir fidelidade. De fato,
mais que atendimento, hoje é preciso estabelecer
um relacionamento. Ao invés de apenas passar a informação
solicitada, é necessário oferecer alternativas
para a solução do problema, o que é
possível com tecnologias integradas nos call centers,
que tratam as chamadas, controlam a qualidade do atendimento
e automatizam a discagem, por exemplo.
Cada
vez mais exigente, o mercado empurra as empresas em busca
de alternativas que melhorem a qualidade do atendimento
e reduzam custos – os dois principais vértices
da competitividade. Neste sentido, a migração
dos call centers para o VoIP se mostra a grande inovação
do momento para o setor, trazendo como um dos principais
benefícios o barateamento significativo dos gastos
com ligações que, hoje, respondem por grande
parte dos custos operacionais. O VoIP, por vocação,
se torna o principal facilitador da convergência tecnológica,
propiciando diferenciais com alto valor agregado às
centrais de atendimento.
Além
disso, como a infra-estrutura das centrais está concentrada
em algumas regiões, os interurbanos acabam se tornando
um limitador significativo. O VoIP empresta facilidades
que viabilizam campanhas em todas as localidades do País.
Estamos falando do setor que mais emprega pessoas no Brasil
e seu crescimento impacta as taxas de desemprego, um de
nossos maiores problemas.
A
adoção do VoIP também fomenta os negócios
dos desenvolvedores de hardware e software, que buscam fornecer
soluções em formatos anteriormente impensados,
como a implantação de call centers virtuais.
Ora, a base de uma infra-estrutura de contact center virtual
é a telefonia IP. Vencida esta barreira, prover serviços
telefônicos virtualmente é o próximo
passo.
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