voip
1 de Junho de 2000 – Conclusão do Estágio Pedagógico - Licenciatura no Ramo de Formação Educacional em Línguas e Literaturas Modernas, variante Português/Francês da Faculdade de Letras de Lisboa.
21 de Julho de 1998 – Licenciatura em Línguas e Literaturas Modernas, variante em Estudos Portugueses e Franceses, da Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa.Chefe de equipas Janeiro de 2003 - Formação de Reciclagem para Supervisores em Comunicação e Gestão de Conflitos – Ministrado pela Dr.ª Virgínia Freire.
2002 - Formação de Reciclagem para Supervisores em Gestão de Conflitos – Ministrado pela Dr.ª Glória Águas.
29 a 31 de Outubro de 2001- Formação em “Contact Center Training Manager – A user’s introduction to the tools for the Genesys 6 environment”, leccionada pela Genesys University, com a duração de 24 horas.
23 de Maio de 2001 – “Seminário de Atendimento 2000”, organizado pela PT inovação AS.
08 de Janeiro a 08 de Fevereiro de 2001 - Formação Pedagógica Inicial de Formadores (Curso Homologado pelo Instituto de voip e Formação Profissional; Entidade Formadora: Time Sharing, Sistemas de Informação S.A.; Duração: 92 horas);
14 de Dezembro de 2000 - Certificado de Aptidão Profissional para exercer a profissão de Formador - Instituto do voip e Formação Profissional;
Novembro de 2000 - Curso de Formação Inicial Para Operadores de Terminais de Informação – Serviço de Atendimento Electrónico ao Público (de 97 horas).
Experiencia
Desde Janeiro de 2002 – Supervisora Operacional no Centro de Atendimento das Linhas Telepac e SAPO ADSL, na PT Contact. Desempenhando as seguintes funções:
Gestão de equipas de Atendimento Telefónico e Resposta a E-Mails;
Encaminhamento e análise de reclamações;
Avaliação de desempenho das equipas, Coaching de equipa;
Controlo da qualidade de atendimento e Detecção de necessidades de formação,
Preparação e execução de acções de melhoria e Formação Inicial;
Gestão Operacional: Controlo de recursos, entradas, saídas, TMA (Tempos Médios de Atendimento), Intervalos e Tempos de hold; Análise diária de relatórios de negócio, níveis do serviço e estatísticas dos pilotos;
Elaboração, revisão de manuais de procedimentos em coordenação com a Supervisão de Qualidade PTM.com.
Garantir a implementação de novos procedimentos;
Apoio à gestão do Centro de Atendimento;
Substituição do Supervisor Coordenador na sua ausência.
Março de 2001 - Técnica Especialista/Formadora na PT Contact, com a função de formar operadores para Call e Contact Centers. Desempenhando as seguintes funções:
Controlo da qualidade do atendimento dos operadores e dos recursos informativos; Detecção de necessidades de formação; Formação e Avaliação da eficácia da mesma;
Formação Inicial e de Reciclagem de Operadores, tendo ministrado módulos tais como: “Comunicação e Atendimento Eficaz” e “Gestão de Conflitos” e “Sistemas na Excelência”.
Apoio a processos de avaliação de desempenho.
Contactos
Tlm: 966355087
Rua da Junta de Freguesia Bloco A 1º esquerdo,
2640-335 Igreja Nova Mafra
Sólidos conhecimentos de Inglês e Francês falado e escrito.
Conhecimentos de informática na óptica do utilizador. Nomeadamente em ambiente Windows e Office (Word, Excel, Powerpoint, Frontpage, Outlook Express e Microsoft Outlook).
Internet.
Experiência em SAP.
Lisboa
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